¿SERVICIO EN ASCUAS?

"El servicio al cliente no es un departamento es una actitud..."

Por Elsie Betancourt

            

         En estos días de tanto emprendimiento y de mejoramiento comercial un aspecto que es importantísimo en el ámbito comercial, es el famoso “Servicio al Cliente”, que  es vulnerable en muchas empresas, aunque en otras se trata cada vez mas de mejorar.
Cada punto de contacto entre los clientes con la empresa sea ésta especializada en el área de comida, servicios, o elementos de usos variados es de suma importancia.  El servicio es una función y responsabilidad de toda la organización y de “todos y cada uno” de los miembros del equipo.

            El valor de una compañía surge del valor y calidad de sus relaciones con los clientes y que a largo plazo permitirá el crecimiento y sostenimiento en el mercado. La calidad de la experiencia además de atraerlos (a los clientes) y retenerlos es el componente a cuidar. Muchos vendedores  creen que la clave para aumentar ventas está en el precio de lo que venden pero no siempre es así. Muchos (entre ellos yo) están dispuestos a pagar un poco más para poder disfrutar de una buena atención.

            Un cliente promedio que tuvo una mala experiencia puede contarle de 8 a 12 personas sobre  ésta. Yo he tenido varias que me han llevado a escribir este artículo no como queja sino como forma de reflexionar de cómo No hacer las cosas. Los clientes somos cada vez menos pacientes y pasivos. Queremos hablar, interactuar y hacer preguntas sobre los servicios que queremos comprar y pedimos respuestas en el  momento.

            Entre los últimos sucesos que quiero compartir,  fue cuando fui a un almacén muy reconocido en la ciudad a comprar un vestido. Como no lo había en el almacén, lo solicitaron a otra sede  pero me informaron que me tocaba costear el transporte de la prenda adonde yo estaba.  Casi  me caigo pa´ tras como Condorito. A pesar de que  la venta la iba hacer el almacén no hubo manera de hacerle entender a la vendedora que el domicilio no me correspondía pagarlo. Otra perla fue cuando hice un giro en un supermercado reconocido de la ciudad y por omisión del cajero hubo un error; fui informada por la persona encargada de resolver los problemas que o  me tocaba a mí solicitar la corrección al banco encargado de los giros o tenía que presentar  el reclamo en el  área de quejas del supermercado. Hice lo segundo y  me chocó la invisibilidad que  mostró  el supervisor, porque tuve  que esperar  ½ hora para que terminara de comerse  un pudin y así poder  lograr que  atendiera mi requerimiento. Obvio, ahí se me revolvió lo de “cliente satisfecho trae más clientes”. Yo diría más bien: “cliente insatisfecho trae pérdidas”!

            Peter Drucker, el gran filosofo de la administración afirmaba: “Calidad de servicio no es lo que tu das, es lo que el cliente recibe…”  Sabio.  ¿Que pensar cuando una va a una cita médica, en donde a pesar de que te dan una hora determinada para ser atendido, se incumple ésta y cuando uno se acerca a preguntar que pasa con el turno le salen al  final dizque es por orden de llegada la atención. Tendrán los pacientes que desarrollar  más “paciencia “cuando de visitas médicas se trate?.

            Estoy segura de que muchos de mis lectores tendrán ejemplos a tutiplén del  buen y mal servicio al cliente en la ciudad.  De todo hay en la viña del señor. La mala noticia es que estos errores que provocan un mal servicio al comprador, son más habituales de lo deseable. La buena noticia es que son fácilmente evitables con una pizca de actitud, compromiso, vocación de servicio y mediante el desarrollo de competencias como la comunicación persuasiva, la orientación al consumidor y algunas otras que los expertos pregonan.

            Para que el  cacareado Servicio no siga en ascuas, hay que pellizcarse. No digo que es condicion generalizada, porque se encuentran negocios en donde éste es excelente,  pero la mala prestación del mismo es  más común de lo que uno se imagina. Sería interesante que la empresa o negocio estableciera una encuesta “post-servicio”  dirigida a los usuarios, para evaluarse. Esto ayudaría mucho a la exploración y fortalecimiento de las estrategias de  atención, variable poco explorada que puede llegar a ser muy poderosa y beneficiosa.

nerea6@yahoo.com